Làm mới quán giúp tăng khách khi lý do khách giảm nằm ở không gian: quán trông bẩn, tối, chật, nóng, khó tìm, nhà vệ sinh kém. Nếu lý do nằm ở món ăn, giá, tốc độ phục vụ hay vị trí, tiền làm mới thường không mang lại khách, thậm chí làm chủ quán mất thêm vốn trong lúc khó khăn.
Vì vậy trước khi chi, hãy chẩn đoán vì sao khách giảm và ghi lại vài con số nền; sau khi làm, đo lại cùng những con số đó trong một khoảng đủ dài. Bài này đưa ra cách chẩn đoán, những chỉ số tối thiểu nên ghi, cách ước lượng thời gian thu hồi khoản làm mới và những tín hiệu cho thấy đã làm sai hướng.
Khi nào làm mới giúp được, khi nào không
Giúp được: khách mới ít ghé. Người đi qua không dừng lại thường vì mặt tiền cũ, tối, khó nhìn thấy quán đang mở. Làm mới mặt tiền, đèn, biển là đúng chỗ.
Giúp được: khách ngồi ngắn, ít quay lại, phàn nàn về chỗ ngồi. Nóng, ồn, chật, bàn ghế khó chịu, nhà vệ sinh bẩn là những thứ làm mới giải quyết trực tiếp.
Giúp được: quán không hợp nhóm khách mới. Khi khu vực xung quanh thay đổi, ví dụ có thêm văn phòng hoặc trường học, cách bố trí và không khí quán có thể cần đổi theo.
Không giúp mấy: món ăn kém đi, giá tăng mạnh. Khách bỏ đi vì chất lượng hay giá thì quán đẹp hơn không kéo họ lại. Cần xử lý thực đơn, nguồn nguyên liệu, khẩu phần trước.
Không giúp mấy: phục vụ chậm, sai món. Một phần có thể do bố trí, nhưng phần lớn thường do quy trình và người. Sửa lối đi giúp ít nếu bếp vẫn chậm.
Không giúp mấy: vị trí mất lợi thế. Đường bị rào lâu ngày, chỗ đậu xe mất, dòng người chuyển đi chỗ khác. Làm mới không đổi được điều đó; có khi câu hỏi đúng là có nên ở lại mặt bằng này không.
Chẩn đoán vì sao khách giảm trước khi chi
Những câu hỏi dưới đây giúp bạn tách vấn đề không gian ra khỏi các vấn đề khác. Trả lời bằng quan sát và số liệu càng nhiều càng tốt, không chỉ bằng cảm giác.
- Khách giảm ở tất cả khung giờ hay chỉ một khung? Giảm đều hay giảm đột ngột từ một thời điểm cụ thể?
- Khách quen giảm hay khách mới giảm? Khách quen giảm thường liên quan món, giá, phục vụ; khách mới giảm thường liên quan mặt tiền, độ nhận biết, vị trí.
- Đánh giá và bình luận của khách gần đây nhắc tới điều gì nhiều nhất: đồ ăn, giá, thái độ, chỗ ngồi, vệ sinh, chỗ để xe?
- Các quán cùng loại quanh đó có giảm khách không? Nếu ai cũng giảm, nguyên nhân có thể là mùa vụ hoặc cả khu vực.
- Có thay đổi gì ở quán bạn trong thời gian đó: đổi đầu bếp, đổi nhà cung cấp, đổi giá, đổi giờ mở cửa?
- Hỏi trực tiếp vài khách quen lâu không quay lại, nếu có cách liên lạc tự nhiên. Một câu hỏi thật lòng thường cho câu trả lời đáng giá hơn mọi phỏng đoán.
Nếu sau các câu hỏi này, những lý do nổi lên đều thuộc nhóm không gian, làm mới là hướng đúng. Nếu không, hãy dành tiền cho vấn đề thật trước.
Những con số nền nên ghi trước khi làm
Không cần phần mềm phức tạp. Vài tuần ghi chép đều đặn trước khi làm mới là đủ để có điểm so sánh. Ghi cùng cách trước và sau thì mới so được.
| Chỉ số | Cách ghi đơn giản | Cho biết điều gì |
|---|---|---|
| Số lượt khách theo khung giờ | Đếm hoá đơn hoặc lượt gọi món theo từng khung giờ trong ngày | Khung giờ nào yếu, có cải thiện sau khi làm không |
| Giá trị đơn trung bình | Tổng doanh thu chia số hoá đơn, theo tuần | Khách có gọi thêm, ngồi lâu hơn không |
| Tỷ lệ khách mới | Nhân viên đánh dấu nhanh khách lạ mặt, hoặc theo dữ liệu thẻ thành viên nếu có | Mặt tiền mới có kéo được người đi qua không |
| Thời gian khách ngồi | Ghi giờ vào, giờ ra của một số bàn mẫu | Không gian có dễ chịu hơn không |
| Nhận xét về không gian | Ghi lại mỗi lần khách khen hoặc chê chỗ ngồi, vệ sinh, ánh sáng | Làm mới có giải quyết đúng điều khách nói không |
| Doanh thu theo tuần cùng kỳ | So với cùng tuần năm trước nếu có sổ sách | Loại bớt ảnh hưởng của mùa vụ |
Đừng cố ghi quá nhiều chỉ số. Hai ba con số được ghi đều đặn có giá trị hơn mười con số ghi được vài ngày rồi bỏ.
Ghi cả những sự kiện bên ngoài có thể làm lệch số liệu trong thời gian theo dõi: ngày lễ, đợt mưa dài, đường trước quán bị rào, quán mới mở gần đó. Khi đọc lại, bạn sẽ biết tuần nào bất thường vì lý do gì.
Ước lượng thời gian thu hồi khoản làm mới
Một cách nghĩ đơn giản: khoản làm mới chỉ thu hồi được qua phần lãi tăng thêm, không phải qua doanh thu. Nếu sau khi làm mới quán có thêm khách, phần lãi tăng thêm là doanh thu tăng thêm trừ đi giá vốn nguyên liệu và các chi phí tăng theo, như thêm người phục vụ hay thêm điện. Lấy khoản làm mới chia cho phần lãi tăng thêm mỗi tháng, bạn có số tháng ước tính để thu hồi.
Ví dụ giả định, chỉ để minh hoạ cách tính: nếu khoản làm mới tương đương khoảng ba tháng lãi hiện tại của quán, và bạn kỳ vọng lãi tăng thêm khoảng một phần năm sau khi làm, thì thời gian thu hồi rơi vào khoảng mười lăm tháng. Nếu hợp đồng thuê chỉ còn một năm, phép tính này cho thấy nên làm nhỏ hơn hoặc đàm phán gia hạn trước.
Phép tính này luôn chỉ là ước lượng, vì phần tăng thêm khó biết trước. Giá trị của nó nằm ở việc buộc bạn so khoản chi với thời gian còn lại của hợp đồng thuê, với độ bền của hạng mục (sơn trong nhà khác ốp mặt tiền, khác bàn ghế) và với khả năng chịu đựng nếu khách không tăng như kỳ vọng. Hạng mục nào vừa rẻ vừa tác động cao, như vệ sinh sâu, đèn, bố trí lại, gần như luôn qua được phép thử này.
Đo sau khi làm: đủ lâu và loại trừ ảnh hưởng mùa vụ
Ngay sau khi mở lại, quán thường đông hơn vì khách tò mò và vì bạn đã thông báo. Hiệu ứng mới lạ này có thể kéo dài vài tuần rồi lắng xuống. Vì vậy, đánh giá chỉ sau một hai tuần thường lạc quan quá mức. Theo dõi ít nhất vài tháng, và chú ý xu hướng sau khi phần hào hứng ban đầu đã qua.
Mùa vụ làm sai lệch nhiều so sánh. Quán gần trường mở lại đúng đầu năm học tất nhiên đông hơn tháng hè; quán phục vụ du lịch mở lại vào mùa cao điểm cũng vậy. Cách hạn chế là so cùng kỳ năm trước nếu có số liệu, hoặc so với các quán lân cận cùng loại mà bạn quan sát được. Nếu cả khu đều tăng, phần tăng của bạn không hẳn do làm mới.
Quan sát cả những thứ không thể hiện ngay ở doanh thu: khách có ngồi lâu hơn, có chụp ảnh nhiều hơn, nhận xét về chỗ ngồi và vệ sinh có thay đổi, nhân viên có thấy làm việc dễ hơn. Đây là những tín hiệu sớm cho thấy làm mới đã đúng hướng, trước khi doanh thu kịp phản ánh.
Làm thử một phần trước khi làm cả quán
Khi chưa chắc làm mới có mang lại khách, cách giảm rủi ro là làm một phần trước rồi quan sát. Phần được chọn nên là phần tác động cao, chi phí thấp và đo được: đổi toàn bộ đèn ở khu bàn, làm mới một dãy chỗ ngồi sát cửa kính, hoặc tổng vệ sinh và làm mới nhà vệ sinh khách. Mỗi phần như vậy cho bạn một câu trả lời nhỏ trước khi đặt cược khoản lớn.
Ví dụ giả định: một quán cơm văn phòng nghi rằng khách ngại vì quán tối và nóng. Chủ quán thay đèn khu bàn sang một nhiệt độ màu thống nhất, sửa hai quạt trần, dời bàn khỏi luồng nắng chiều, rồi theo dõi số khách buổi trưa trong một tháng. Nếu khung trưa cải thiện rõ trong khi các khung khác không đổi, đó là dấu hiệu không gian đúng là một phần vấn đề, và đợt làm mới lớn hơn có cơ sở. Nếu không có gì thay đổi, quán vừa tiết kiệm được khoản tiền lẽ ra đổ vào sơn và bàn ghế mới.
Làm thử có hai giới hạn. Thứ nhất, một số hạng mục chỉ có tác dụng khi làm đồng bộ, như mặt tiền mới mà bên trong vẫn cũ có thể làm khách thất vọng khi bước vào. Thứ hai, thời gian quan sát phải đủ dài để vượt qua dao động ngày thường. Dù vậy, với quán nhỏ và vốn mỏng, đi từng bước có đo lường thường an toàn hơn một lần làm lớn dựa trên cảm giác.
Tín hiệu cho thấy đã làm sai hướng
Khách khen đẹp nhưng vẫn không quay lại. Không gian đã ổn nhưng vấn đề nằm chỗ khác, thường là món ăn, giá hoặc phục vụ. Dừng chi thêm cho không gian.
Khách quen phàn nàn "không còn như xưa". Làm mới đã xoá mất thứ khách quen gắn bó, như góc ngồi quen, độ ấm cúng, sự giản dị. Có thể đưa lại vài chi tiết cũ mà không phải làm lại.
Nhân viên mệt hơn. Bố trí đẹp nhưng làm luồng phục vụ dài ra, bề mặt mới khó lau chùi. Điều chỉnh sớm trước khi thành thói quen xấu.
Chi phí vận hành tăng. Đèn trang trí nhiều tốn điện, vật liệu mới cần bảo dưỡng đặc biệt, cây xanh cần chăm. Tính những khoản này vào đánh giá.
Khách mới tăng nhưng khách quen giảm. Quán có thể đã đổi đối tượng khách một cách vô tình. Cân nhắc xem đó có phải điều bạn muốn không.
Câu hỏi thường gặp
Quán vắng thì nên làm mới hay giảm giá?
Tuỳ nguyên nhân. Nếu khách chê không gian, làm mới đúng chỗ. Nếu khách chê đắt so với chất lượng, làm mới không giải quyết và giảm giá cũng chỉ là một lựa chọn trong số nhiều cách như đổi khẩu phần, thêm món giá mềm. Chẩn đoán trước rồi mới quyết định.
Có nên hỏi ý kiến khách trước khi làm mới không?
Có, nhưng hỏi về trải nghiệm chứ đừng hỏi về giải pháp. Hỏi khách thấy chỗ nào khó chịu, góc nào thích ngồi, điều gì khiến họ ngại quay lại sẽ hữu ích hơn hỏi họ thích màu gì. Khách giỏi nói vấn đề hơn là đề xuất cách sửa.
Làm mới bao lâu một lần là hợp lý?
Không có chu kỳ cố định. Những việc nhỏ như sơn dặm, thay đèn, sửa bàn ghế nên làm liên tục. Một đợt làm mới đáng kể thường diễn ra khi quán xuống cấp rõ, khi đối tượng khách thay đổi hoặc khi gia hạn hợp đồng thuê dài.
Không có sổ sách thì đánh giá thế nào?
Bắt đầu ghi từ bây giờ, dù chỉ là số hoá đơn mỗi ngày và tổng tiền. Vài tuần ghi đều trước khi làm và vài tháng sau khi làm vẫn đủ để thấy xu hướng. Phần mềm bán hàng đơn giản cũng giúp ghi tự động nếu quán đã dùng.
Làm mới để chụp ảnh đăng mạng có đáng không?
Một góc đẹp giúp khách tự quảng bá cho quán, nhưng chỉ có tác dụng bền khi món ăn và phục vụ đủ tốt để khách mới quay lại. Một góc đẹp nhỏ, dễ bảo trì, đặt ở nơi đủ sáng thường hiệu quả hơn biến cả quán thành phông chụp ảnh.
Nếu làm mới xong mà doanh thu không tăng thì sao?
Đừng vội chi thêm cho không gian. Xem lại chẩn đoán ban đầu, đọc các nhận xét của khách sau khi làm mới và kiểm tra những yếu tố khác như món, giá, phục vụ, vị trí. Phần đã làm mới vẫn có giá trị nếu nó giúp quán sạch hơn, dễ làm việc hơn.